Pour améliorer l’expérience client, commencez par développer votre culture client
Les chiffres sont sans appel : les entreprises qui se démarquent en matière d’expérience client créent plus de valeur, génèrent une croissance plus importante et favorisent plus de confiance que leurs pairs. Pourtant, malgré les investissements massifs, le retour sur investissement en matière d’expérience client n’est pas toujours au rendez-vous.
Pourquoi ? Tout simplement parce que l’expérience client ne repose pas uniquement sur des normes et des outils, mais surtout sur l’intention sincère et les comportements des collaborateurs. Et ces comportements sont largement influencés par des facteurs culturels.
C’est la raison pour laquelle il est essentiel de développer une véritable culture client au sein de son entreprise. Elle regroupe un ensemble de valeurs, de convictions et de pratiques managériales qui portent l’expérience des clients comme une priorité quotidienne des efforts de l’entreprise. C’est le socle sur lequel peut se construire durablement la véritable Expérience client.
Dans l’article Pour améliorer l’expérience client, commencez par développer votre culture client – Harvard Business Review France (hbrfrance.fr), découvrez les 5 leviers majeurs pour améliorer l’orientation client des entreprises et renforcer la capacité et l’engagement des collaborateurs à booster l’expérience client :
- Transposer l’intention dans la mission des équipes au quotidien
- Elargir l’accès aux informations clients
- Libérer les marges de manœuvre des équipes
- Renforcer la cohésion d’équipe au profit du client commun
- Le management comme ambassadeur du client satisfait
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