Digital, data, vision des clients… Quelle organisation pour la transformation ?

Le défi pour les entreprises est de mener la transformation orientée client dans un univers digital.

Les décideurs doivent donc prendre les bons réflexes digitaux pour penser leurs processus et leurs modes de management aussi bien dans le fonctionnement courant qu’au cours des projets.

Pour ça, la digitalisation « naturelle » que nous visons dans notre environnement ne suffit pas et c’est ainsi qu’un rôle de responsable de l’acculturation digitale (souvent appelé Chief Digital Officer) prend tout son sens.

Cette libre traduction de la version anglaise nous semble correspondre aux enjeux d’une telle fonction :

• Compréhension des comportements des clients externes et des collaborateurs internes
• Maîtrise des supports et outils numériques y compris la sécurité et la vie privée
• Connaissance des processus et du secteur d’activité
• Curiosité envers les bonnes pratiques du monde digital tous secteurs confondus

Toutes ces compétences sont alors déployées pour identifier de nouvelles opportunités de business en diversifiant les modèles d’affaires et en innovant.

On mesure ici l’importance d’un tel rôle dans l’économie d’aujourd’hui mais, s’il est nécessaire, il n’est probablement pas suffisant.

La culture digitale est bien évidemment essentielle et toute entreprise doit l’appréhender mais tout autant que la culture client dont elle émane finalement.

Un autre rôle majeur à définir est donc celui de responsable de l’expérience client.

A l’instar du responsable de l’acculturation digitale, il doit être porteur de voix des clients dans tous les processus de l’entreprise et être garant de la culture client. Il est là pour soutenir les directions opérationnelles (démarche qualité, innovation dans les parcours clients, etc.) et pour partager avec l’ensemble du comité de direction la réalité perçue du côté des clients finaux.

Le terme « rôle » employé dans cet article n’est pas choisi au hasard. Il a pour but de mettre en avant le fait, comme au théâtre, qu’une personne physique peut jouer plusieurs rôles et que le besoin de recruter de nouveaux profils n’est pas forcément une évidence.

Cependant, le manque de compétences (analytics, digital, parcours clients, etc.) ou encore l’ampleur des travaux à mener/piloter peut pousser à aller chercher des renforts externes (recrutement, prestations de conseil, etc.).