Réforme de la complémentaire santé : du bon usage de la relation à trois

La généralisation de la complémentaire santé, obligatoire depuis janvier 2016, représente pour les entreprises une opportunité d’alimenter leurs stratégies de marque employeur pour attirer et/ou fidéliser des collaborateurs en proposant des avantages différenciants dans le domaine de la santé au travail et l’accompagnement global au bien-être. Du côté des assureurs, cette réforme est l’occasion de jouer un rôle majeur au sein des entreprises en construisant une relation tripartite, vertueuse et fidélisante, à travers des services facilitant le quotidien des dirigeants et de leurs salariés.

Dans un contexte où la prévention des risques psychosociaux (stress, burn out, etc.) devient un enjeu pour la satisfaction des salariés, la productivité et la maîtrise des dépenses en santé, l’entreprise et l’assureur ont des intérêts communs dans une logique « sans couture » pour les salariés entre vie privée et vie professionnelle. Dans cette optique – et est-ce vraiment une surprise ? –, l’entreprise devient une place centrale pour des parcours de vie en bonne santé.

Un nouveau modèle relationnel, souvent réduit à la notion très marketing de distribution B2B2C, peut alors permettre à l’assureur de se positionner comme un partenaire de l’entreprise, soucieux d’améliorer la qualité de vie du salarié et de faciliter le quotidien des employeurs et de leurs responsables des ressources humaines.

Construire un cercle vertueux au profit des salariés, de l’entreprise et de l’assureur

Dans le contexte actuel de la santé collective, les interactions entre l’assureur et le salarié sont nombreuses (ajout de bénéficiaires, changement d’adresse ou de RIB, choix d’une surcomplémentaire prévention, remboursement de prestations et services connexes, etc.) et mettent également en jeu l’entreprise à des moments-clés comme l’entrée et la sortie du salarié pour fournir au plus tôt l’accès à la couverture et la maintenir en portabilité.

En jouant le rôle de chef d’orchestre dans la fluidité des échanges entre les parties prenantes, l’assureur a donc de multiples occasions de créer du lien avec ses « clients » (entreprises, salariés) en développant une offre originale, adaptée à leurs besoins, voire en les devançant, tant au niveau des produits d’assurance (CNP Assurances et Harmonie Mutuelle estiment, dans l’Argus de l’Assurance du 8 avril 2016 qu’un salarié sur deux pourraient souscrire des options ou des renforts) qu’au niveau des services de gestion « administrative » (contrat entreprise, vie de l’affiliation du salarié, etc.) ou d’accompagnement au bien-être.

La généralisation de la complémentaire santé est une occasion pour les acteurs du secteur de l’assurance collective de se différencier par un accompagnement fréquent enrichissant la position de gestionnaire de risques. Nous ne traiterons pas dans cet article de l’approche produit-distribution pour nous concentrer sur une approche relation-service.

Quelques acteurs ont déjà engagé des initiatives

De manière générale, les acteurs de l’assurance présentent leurs offres de complémentaire santé en mettant bien en avant le bouquet de services associés. L’état des lieux montre une hétérogénéité assez prévisible de la maturité de ces offres, mais laisse entrevoir de réelles démarches d’innovation de service dans les mois à venir tant le marché du collectif va encore connaître du mouvement :

Figure 1 : Evaluation des services différenciants des principaux acteurs de la santé collective sur la base des informations disponibles (sites publics des acteurs et sollicitations complémentaires)

De manière générale, cette évaluation permet de constater que les services différenciants à destination des salariés restent encore peu adressés. Des services comme la téléconsultation (Axa), un tableau de suivi personnalisé (Malakoff Médéric) en sont de premiers exemples. Afin de mieux saisir ces possibilités, nous avons positionné quelques-uns de ces services différenciants sur le parcours assuré :

Figure 2 : Exemples de services différenciants proposés par des acteurs de l’assurance dans le cadre de complémentaires santé collectives

Il apparaît dès lors très nettement qu’il est possible pour l’assureur de toucher toutes les branches du parcours assuré : administrative comme professionnelle ou personnelle. Les acteurs les plus avancés ont ainsi fait le choix de répondre à la réforme de la complémentaire santé par un nouveau positionnement global, axé sur le conseil et l’accompagnement, avec des bouquets de services différenciants destinés à guider l’entreprise et le salarié tout au long de leurs parcours clients.

Humanis par exemple a mis en place un site dédié « Généralisation complémentaire santé » à l’attention des dirigeants d’entreprises avec vidéos et articles explicatifs pour comprendre la réforme et… démarrer le tunnel de vente. Les salariés disposent également d’un bouquet de services plus classiques autour du tiers-payant, de l’assistance, d’un réseau de soins et d’un espace personnel pour gérer l’affiliation et la consommation en optique. Dans sa position de leader en santé collective, Humanis montre l’exemple même si d’autres pistes pourraient être explorées en donnant à l’employeur les moyens d’entretenir une relation plus aboutie au service du bien-être des employés.

Malakoff Médéric a choisi cette dernière option en mettant au cœur de son offre le rôle de l’entreprise dans la santé et le bien-être des salariés avec un bouquet de services intitulé « Entreprise territoire de santé ». Une plateforme digitale vient agréger l’ensemble des services et a pour vocation de guider les dirigeants et responsables RH face aux nouvelles obligations légales mais également dans la compréhension des facteurs liés à l’absentéisme, la prévention et l’action sociale.

Pour chacune de ces problématiques, outre des notices informatives, Malakoff Médéric propose une palette d’outils concrets à destination des correspondants au sein des entreprises ou en accès direct des salariés. Au menu, des simulateurs, outils d’évaluation et diagnostic, tableaux de bord, annuaire de professionnels.

L’offre de Malakoff Médéric fournit à l’entreprise les outils nécessaires à la gestion de la relation avec le salarié dans les moments de vie où l’employeur ne doit pas abandonner son rôle social.

Au final, toutes ces démarches et ces possibilités de différenciation ne doivent pas être envisagées uniquement dans le cadre strict de la santé en milieu professionnel mais bien dans une ambition plus globale d’améliorer la qualité de vie au travail de l’assuré-salarié. La montée en puissance de cette thématique, constatable par exemple par l’importance que prend chaque année un classement comme celui de Great Place to Work, doit pousser les entreprises à bénéficier du contexte réglementaire pour proposer plus de valeur aux salariés. L’assureur, quant à lui, peut transformer la relation client-fournisseur avec les entreprises en un partenariat profitable à toutes les parties prenantes. Place à l’innovation !