Dédramatiser l’IA ou comment en faciliter l’adoption

L’intelligence artificielle (IA) est aujourd’hui un sujet incontournable dans de nombreux secteurs, notamment celui de l’assurance et de la Protection Sociale. Pourtant, force est de constater que l’IA suscite encore de nombreuses craintes et interrogations.

C’est le sujet dont tout le monde parle, la presse ou autres médias adoptant un discours anxiogène à coup de suppressions d’emploi, de bataille perdue d’avance pour l’intelligence humaine, d’appauvrissement ou de déclassement… Un sujet davantage perçu comme un risque qu’un atout.

En participant à une conférence le 19 mars sur les impacts de l’IA sur le recrutement et la gestion des carrières et en lisant l’article des Echos du 20 mars L’IA changera votre travail, elle ne le volera pas, j’ai pris conscience que nous pouvions facilement être atteints par tous ces bruits.

Il est donc important de dédramatiser le sujet en mettant en avant les nombreux avantages que peuvent apporter les solutions d’IA pour les différents métiers de ces organisations et en identifiant les moyens à mettre en œuvre pour en faciliter l’adoption.

Quelques avantages des solutions d’IA

L’IA est un outil au service des collaborateurs en automatisant des tâches répétitives et fastidieuses. Les solutions d’IA peuvent ainsi aider les équipes à se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, et libérer du temps pour d’autres activités, de la formation….

Cas d’usage :

• L’IA peut être utilisée pour analyser les données clients et proposer des offres personnalisées améliorant ainsi le conseil et les taux de transformation, ou encore faciliter la gestion des sinistres en automatisant certaines étapes du processus.
• L’automatisation des processus de souscription et de gestion des contrats, grâce à l’analyse automatique de documents et à la reconnaissance vocale, permet de réduire les délais de traitement, d’améliorer la qualité des données et de renforcer la satisfaction client.

Gains :

• Selon une étude de McKinsey, l’utilisation de l’IA pour personnaliser les offres et les tarifs permet aux assureurs d’augmenter leur taux de conversion de 15 à 20 % et de réduire les taux de résiliation de 10 à 15 %. (Source)
• L’assureur Allianz a mis en place un système de tarification personnalisée pour ses contrats d’assurance auto. Ce système prend en compte les habitudes de conduite des assurés et leur permet de bénéficier de tarifs plus avantageux. (Source)
• Selon une étude de Capgemini, l’automatisation des processus de souscription et de gestion des contrats grâce à l’IA permet de réduire les délais de traitement de 60 à 80 % et d’améliorer la qualité des données de 50 à 70 %. (Source)
• L’assureur AXA a mis en place un système d’analyse automatique de documents pour faciliter la souscription de contrats d’assurance emprunteur. Ce système permet de réduire les délais de traitement de 50 % et d’améliorer la satisfaction client. (Source)

L’IA peut contribuer à améliorer la relation client, en proposant des services plus personnalisés et en répondant plus rapidement aux demandes des assurés ou à lutter contre la fraude. Ce sont les cas d’usage qui ont été lancés avec le plus de facilité.

Cas d’usage :

• Les chatbots peuvent être utilisés pour répondre aux questions fréquentes des clients, tandis que les solutions d’analyse de données peuvent aider à mieux comprendre les besoins et les attentes des assurés, adhérents ou sociétaires. Ce n’est pas pour autant que les conseillers n’auront plus leur place, ils se concentreront sur les questions nécessitant une plus grande expertise et seront aidés par des outils performants. C’est d’ailleurs déjà souvent le cas dans l’organisation des centres d’appel avec des conseillers de niveau 1 ou 2.
• La détection des fraudes, grâce à l’analyse des données de sinistres et à l’utilisation d’algorithmes de détection d’anomalies, permet de repérer les fraudes potentielles plus rapidement et de réduire les coûts liés aux sinistres.

Gains :

• Selon une étude de Gartner, l’utilisation de chatbots et d’assistants virtuels permet aux assureurs de réduire les coûts de traitement des demandes de 30 % et d’améliorer la satisfaction client. (Source)
• L’assureur Macif a mis en place un chatbot pour répondre aux questions fréquentes des assurés. Ce chatbot permet de répondre plus rapidement et plus efficacement aux demandes des assurés et de renforcer la proximité et la réactivité des équipes. (Source)
• Selon une étude de PwC, l’utilisation de l’IA pour détecter les fraudes permet aux assureurs de réduire les coûts liés aux sinistres de 10 à 20 %. (Source)
• L’assureur Groupama a mis en place un système de détection des fraudes grâce à l’analyse des données de sinistres. Ce système permet de repérer les fraudes potentielles plus rapidement et de réduire les coûts liés aux sinistres. (Source)

L’IA est également un atout pour les collaborateurs internes, en leur fournissant des outils d’aide à la décision et en facilitant le suivi des performances.

Cas d’usage :

• L’analyse des données de vente et l’identification des tendances du marché, ou encore le suivi des indicateurs clés de performance et l’amélioration de la productivité des équipes.
• L’optimisation de la gestion des sinistres, grâce à l’analyse prédictive des risques et à l’utilisation d’algorithmes de répartition des tâches, permet de mieux anticiper les sinistres, de réduire les délais de traitement et d’améliorer la satisfaction client.

Gains :

• Selon une étude de McKinsey, l’utilisation de l’IA pour analyser les données de vente et identifier les tendances du marché permet aux entreprises d’augmenter leur chiffre d’affaires de 5 à 10 %. (Source)
• Selon une étude de Deloitte, l’utilisation de l’IA pour suivre les indicateurs clés de performance et améliorer la productivité des équipes permet aux entreprises de réduire leurs coûts de 10 à 20 %. (Source)
• Selon une étude de PwC, l’utilisation de l’IA pour optimiser la gestion des sinistres permet aux assureurs de réduire les délais de traitement de 30 à 50 % et d’améliorer la satisfaction client. (Source)
• Selon une étude de Capgemini, l’utilisation de l’IA pour analyser les risques et répartir les tâches permet aux assureurs de réduire les coûts liés aux sinistres de 10 à 20 %. (Source)

La nécessité d’accompagner et former les collaborateurs

Il est donc essentiel pour les acteurs de l’assurance et de la protection sociale d’adopter les solutions d’IA et de les apprivoiser. Cependant, cela ne peut se faire sans un accompagnement des différents collaborateurs. Il faut les former aux enjeux et aux opportunités de l’IA, les sensibiliser aux bonnes pratiques et les aider à intégrer ces nouvelles technologies dans leur quotidien.

En effet, l’IA est une technologie complexe et évolutive, qui nécessite des connaissances et des savoir-faire spécifiques pour être maîtrisée et exploitée de manière optimale. Elle nécessite de se former pour :

• Mieux comprendre les enjeux et les opportunités liés à cette technologie, et de prendre des décisions éclairées en matière de transformation et d’adoption de l’IA.
• Développer ses compétences techniques et maîtriser les outils et les méthodes liés à cette technologie pour concevoir, déployer et maintenir des solutions d’IA performantes et adaptées aux besoins de l’entreprise.
• Développer sa capacité à innover et à imaginer de nouveaux services ou produits grâce à cette technologie pour de se différencier et de se démarquer sur son marché.
• Renforcer son employabilité et se positionner sur des postes à forte valeur ajoutée liés à cette technologie pour se préparer aux évolutions du marché de l’emploi et de saisir de nouvelles opportunités professionnelles.

Les différents moyens de se former

Pour se former à l’IA, il existe de nombreuses solutions selon les profils et besoins. On peut par exemple suivre des formations en ligne, participer à des ateliers ou des conférences, ou encore s’inscrire à des programmes de certification.

Il est également important de se former à des outils spécifiques qui permettent de concevoir et de déployer des solutions d’IA de manière simple et efficace.

Prompt, par exemple, est un outil de conception de chatbots et d’assistants virtuels qui permet de créer des interactions personnalisées et adaptées aux besoins des utilisateurs. En se formant à Prompt, on peut apprendre à concevoir des scénarios de conversation, à intégrer des données et des services externes, et à déployer des chatbots sur les différents canaux de communication.

Se former à l’IA et aux outils est essentiel pour bénéficier pleinement des avantages de cette technologie et pour réussir sa transformation digitale. Les cas d’usage comme nous l’avons vu sont nombreux et certains peuvent rapidement être mis en œuvre. Les résultats en terme d’amélioration de la relation client, d’optimisation de processus internes et d’amélioration de la performance des équipes peuvent être assez rapides.

Mais avant tout, il est important de dédramatiser le sujet, de sensibiliser les équipes sur cette chance qui se profile et d’apporter un accompagnement permettant une bonne adoption des solutions d’IA. Comme le notait une personne lors de cette conférence du 19 mars, si nous n’avons pas la chance d’être tous des digital native, nous sommes tous des IA native !

Et s’il faut se préoccuper des personnes, il faut mesurer les impacts que cela aura sur les organisations en tant que telle. Car si les hommes s’adaptent assez facilement, les organisations doivent évoluer également et il faut s’y atteler avec force.

N’hésitez pas à nous contacter pour réfléchir sur le sujet et construire les dispositifs qui permettront de faire de cette « révolution » un atout pour vos organisations.